為及時(shí)回應用戶(hù)訴求，高效辦理用戶(hù)在用熱時(shí)遇到的困難和問(wèn)題，進(jìn)一步提升供熱服務(wù)質(zhì)量，根據12345接訴即辦平臺的安排，從9月25日起，富泰熱力公司選派了業(yè)務(wù)過(guò)硬的12名客服人員進(jìn)駐12345熱線(xiàn)供熱專(zhuān)席，協(xié)助配合平臺工作人員接聽(tīng)熱用戶(hù)來(lái)電，耐心細致地回答用戶(hù)提出的問(wèn)題，并通過(guò)工單轉派流程及時(shí)將用戶(hù)的訴求轉達給相關(guān)分公司或所站前去辦理。

“您好，這里是富泰熱力供熱專(zhuān)席，請問(wèn)有什么可以幫您？”在市接訴即辦服務(wù)中心值班大廳，來(lái)自富泰熱力的員工頭戴耳麥，晝夜堅守在電話(huà)系統前，接聽(tīng)、記錄、派單、回訪(fǎng)...每個(gè)班次都是一樣的辛苦忙碌，電腦屏幕上不斷滾動(dòng)著(zhù)工單的最新辦理情況，大廳中鍵盤(pán)聲問(wèn)答聲此起彼伏。

公司客戶(hù)服務(wù)部副部長(cháng)高俊強介紹說(shuō)：“按照之前的工單轉派流程，需要流轉4個(gè)層級才能派至一線(xiàn)，有了‘供熱專(zhuān)席’，用戶(hù)咨詢(xún)供熱相關(guān)事宜、信息時(shí)，專(zhuān)席人員直接予以答復，當用熱遇到的問(wèn)題需要解決時(shí)，專(zhuān)席人員將第一時(shí)間轉派各轄區供暖所，簡(jiǎn)單的問(wèn)題由員工電話(huà)指導用戶(hù)維修，復雜的問(wèn)題立即派人上門(mén)處理，派單流程的簡(jiǎn)化，大大縮短了處辦時(shí)間提高了辦事效率，用戶(hù)訴求的平均辦理時(shí)間從以往的5個(gè)工作日壓縮到1天以?xún)?，做到即收、即轉、即辦、即訪(fǎng)”。

“我剛給平臺打完電話(huà)沒(méi)一會(huì )工作人員就上門(mén)了，感謝富泰熱力幫我解決了暖氣不熱的問(wèn)題”。10月18日，家住政苑小區8號樓西單元302的用戶(hù)在電話(huà)回訪(fǎng)中連聲感謝工作人員。當天用戶(hù)向平臺反映家中供熱效果不理想，供熱專(zhuān)席馬上將情況告知新華西分公司昭君供暖所，政府后院熱力站員工劉建強和趙海濤馬上上門(mén)，連夜對樓道內立管、用戶(hù)家中暖氣片和地溝閥門(mén)逐一排查，發(fā)現是地溝主管道閥門(mén)出現閘板脫扣問(wèn)題，通過(guò)緊急專(zhuān)業(yè)處理后，很快就解決了問(wèn)題。

10月19日，通道街鐵路小區4號樓2單元用戶(hù)給平臺打電話(huà)反映整個(gè)單元供熱效果不理想，新華西分公司四合興供暖所濱南站接到派單后安排杜星宇上門(mén)排查，分析可能是頂樓積氣造成整個(gè)單元循環(huán)不暢，他為頂樓末端用戶(hù)家排氣放水后，暖氣很快熱了起來(lái)，用戶(hù)對員工的高效率服務(wù)給予了熱情的贊揚。

10月19日，南郡楓景小區用戶(hù)打電話(huà)反映地溝內有跑水現象，新華東分公司公園南供暖所所長(cháng)張俊庭接到派單后和站長(cháng)喬闊、檢修所所長(cháng)張小飛第一時(shí)間趕往現場(chǎng)，經(jīng)過(guò)抽水、下溝仔細排查后判斷是直埋管跑水，幾人通過(guò)聽(tīng)針找到漏點(diǎn)位置，開(kāi)挖后發(fā)現是一根DN150管道法蘭接頭焊口破裂導致跑水，連夜更換了一段新的管道，于當天晚上恢復了供熱。

“為用戶(hù)提供更高質(zhì)量、更高效率的供熱服務(wù)是公司客戶(hù)服務(wù)工作的目標和任務(wù)，下一步我們將和平臺密切配合，本著(zhù)‘接的更快、辦的更實(shí)’原則，創(chuàng )新思路、完善舉措、腳踏實(shí)地、用心用情用力為用戶(hù)辦實(shí)事、解難題，全力以赴做到讓用戶(hù)由身到心都溫暖”高俊強說(shuō)。