為全面掌握客戶(hù)訴求，加強與客戶(hù)之間的溝通交流，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，國慶、中秋假期期間，城市燃熱集團“訪(fǎng)民問(wèn)暖”小組走進(jìn)東方維也納、鼎盛華府、橋華世紀村居華園小區、東方科苑、巨華親親尚城等117個(gè)小區，為居民送“暖”到家，解決居民用熱中遇到的問(wèn)題。

“訪(fǎng)民問(wèn)暖”進(jìn)小區小區推進(jìn)供熱服務(wù)縱深發(fā)展

活動(dòng)現場(chǎng)，集團工作人員現場(chǎng)向居民宣傳供熱知識，解答客戶(hù)提出的供熱問(wèn)題，為社區居民答疑所惑，并向前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)發(fā)放客戶(hù)服務(wù)手冊，并向居民宣傳微信服務(wù)號線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理、熱費查詢(xún)、供暖管家等多個(gè)便利優(yōu)勢板塊，引導老百姓親身體驗微信公眾號帶來(lái)的便捷服務(wù)，讓客戶(hù)更清楚、更快捷地了解相關(guān)供熱注意事項。

片區供熱客服管家還走進(jìn)居民家中檢查用熱設施，讓百姓切身感受到燃熱集團溫心、周到的服務(wù)。在天賦林溪小區訪(fǎng)民問(wèn)暖期間，活動(dòng)現場(chǎng)走來(lái)一位大爺，笑容滿(mǎn)面對現場(chǎng)工作人員說(shuō)：“通過(guò)小區物業(yè)得知你們今天要來(lái)小區搞服務(wù)，我特意過(guò)來(lái)是向你們的便民服務(wù)表示感謝的。城發(fā)供熱行！為你們點(diǎn)贊！”在與該用戶(hù)溝通時(shí)得知，前段時(shí)間，李大爺去城發(fā)服務(wù)大廳辦理供熱面積變更及臨時(shí)變更發(fā)票名字的業(yè)務(wù)，全程工作人員熱情接待，一次性為大爺辦理完了全部業(yè)務(wù)，大爺被便捷的服務(wù)和工作人員熱情周到的服務(wù)感動(dòng)到了，一直想表達感謝之意。知道熱力公司要來(lái)小區，特意來(lái)到現場(chǎng)表達感謝。工作人員向李大爺耐心講解了供暖知識，并提醒用戶(hù)國慶期間二次管網(wǎng)注水時(shí)家中要留人等。

供暖前，“訪(fǎng)民問(wèn)暖”進(jìn)小區活動(dòng)也成為城市燃熱集團一種夏季的常態(tài)化服務(wù)模式。

國慶期間，集團訪(fǎng)民問(wèn)暖117個(gè)小區，走訪(fǎng)用戶(hù)1952戶(hù)，清洗濾網(wǎng)220戶(hù)。線(xiàn)下走訪(fǎng)的同時(shí)，燃熱集團還通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、短信通知、發(fā)送電子宣傳等線(xiàn)上模式，對熱用戶(hù)進(jìn)行了及時(shí)的回訪(fǎng)。國慶期間，集團電話(huà)回訪(fǎng)用戶(hù)1798位，發(fā)送短信通知1195條，發(fā)送電子宣傳963條，為熱用戶(hù)答疑解惑742件。

“雙節”堅守工作崗位  提前為供暖保駕護航

中秋遇上國慶，“家”與“國” 撞個(gè)滿(mǎn)懷。節日期間，當人們放下手中工作，紛紛與家人、朋友外出旅游或休閑娛樂(lè )的時(shí)候，對于熱力人來(lái)說(shuō)，緊張的供暖準備工作已緊鑼密鼓展開(kāi)。國慶、中秋長(cháng)假，燃熱集團的供熱人們幾乎都在加班中度過(guò)，每年的國慶節，正是供熱準備工作的關(guān)鍵時(shí)期，必須要打好“前戰”。當別人享受長(cháng)假的休閑時(shí)，供熱公司建設、生產(chǎn)、客服、技術(shù)和管理等各個(gè)崗位卻是最緊張繁忙的時(shí)刻。有人外出游玩，有人合家團聚，但他們選擇堅守崗位，這就是熱力人的本色。即使堅守，他們依然享受這份忙碌的幸福，享受這舉國歡慶的工作假期！

城發(fā)金橋客服處云躍說(shuō)，“中秋、國慶雙節期間，在熱用戶(hù)居家團員之際，也是考驗我們服務(wù)意識和服務(wù)能力的時(shí)候。雖然也想與家人團聚，也想過(guò)節休息，但身為供熱人，能在供暖前，小區供熱管網(wǎng)注水期間，為熱用戶(hù)解決影響用熱體驗的問(wèn)題，我認為是每一個(gè)供熱人最有成就感的事。只有我們的工作做好了，在即將到來(lái)的供暖期每位熱用戶(hù)的供熱才有保障。在自己的崗位上，在最為熟悉的工作環(huán)境中和同事們一起歡度‘雙節’，我感到非常自豪?！?/span>

節日期間，城市燃熱集團的36個(gè)營(yíng)業(yè)廳仍正常營(yíng)業(yè)，以便為工作日不方便前來(lái)的客戶(hù)辦理采暖費收交業(yè)務(wù)，應對業(yè)務(wù)高峰期。城市燃熱集團國慶節期間安排專(zhuān)人24小時(shí)辦理、回復12345轉辦工單，運營(yíng)所、客服管家開(kāi)始24小時(shí)處理用戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)客服、微信、電話(huà)等渠道反映的問(wèn)題，確保用戶(hù)反映的問(wèn)題第一時(shí)間得到落實(shí)處理。

從供熱首站到調度中心，從服務(wù)大廳到換熱站，處處都能看到燃熱集團供熱人忙碌的身影。他們用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“辛苦我一人，溫暖千萬(wàn)家”的“溫暖承諾”。