5月24日，城發(fā)供熱客服部聯(lián)合大連海心信息工程公司對公司客服系統模塊進(jìn)行驗收。

客服系統項目按照“集中受理、分類(lèi)處置、統一協(xié)調、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、信息共享”的服務(wù)機制，以微信公眾號為核心，集成城發(fā)供熱客服熱線(xiàn)、訪(fǎng)民問(wèn)暖、用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、測溫回訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò )平臺等多個(gè)業(yè)務(wù)受理渠道，保障用戶(hù)訴求能在第一時(shí)間得到受理，通過(guò)系統更精準、更高效的分配原則，使訴求直達用戶(hù)所在轄區運營(yíng)所的工作人員手中，減少工單流轉環(huán)節，進(jìn)一步提高工單處辦效率。并以數據為核心，通過(guò)信息技術(shù)分析推動(dòng)資源分配，工作人員可以充分了解區域熱源情況、區域故障情況及用戶(hù)保修記錄，精準判斷問(wèn)題所在，更加快捷、準確的為用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )縮短與用戶(hù)的距離，不斷提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

城發(fā)客服系統于2019年立項，先后完成了系統建設、機房部署、數據遷移、崗位培訓等工作，并于2022年6月29日開(kāi)啟試運行。新系統在試運行期間，接受了廣大熱用戶(hù)與城發(fā)供熱各分公司的工作人員在供熱期業(yè)務(wù)實(shí)際應用中的檢驗，運行平穩。

根據軟件項目規劃要求，通過(guò)城發(fā)供熱公司、大連海心公司等多方近兩年的努力，以及2022—2023年采暖期試運行，目前客服系統已經(jīng)初步完成建設開(kāi)發(fā)任務(wù)，即將正式運行。

客服系統的引進(jìn)提升了供熱服務(wù)水平，提高了客服相關(guān)部門(mén)的協(xié)作效率，減少客服工作上的疏漏和隱患，讓供熱服務(wù)更加高效順暢，同時(shí)為用戶(hù)打造更加省心便捷的智慧服務(wù)體驗。下一步城發(fā)供熱客服部將繼續搜集建議意見(jiàn)，優(yōu)化系統易用與用戶(hù)使用體驗，驅動(dòng)客戶(hù)服務(wù)體系以信息化技術(shù)不斷升級，砥礪深耕、篤行致遠，持續為廣大用戶(hù)打造優(yōu)質(zhì)、暖心的供熱服務(wù)體驗。