2022——2023采暖年度供熱工作已經(jīng)結束，集團公司客服工作從“有一辦一、接訴即辦，舉一反三、未訴先辦”向“前置服務(wù)、不訴自辦”轉變成果顯著(zhù)。據統計本采暖年度共有集通中朵城、幸福里、蘭亭溪谷、桃園小區、探礦小區、天興小區等479個(gè)小區實(shí)現在接訴即辦平臺“零投訴”，占供熱小區總數的25%。

集團供熱轄區內的集通中朵城小區在2021—2022采暖年度用戶(hù)訴求較多，為了查找問(wèn)題根源，客服管理中心制定了接入熱源廠(chǎng)熱源和通過(guò)技改維修提高熱源穩定性；小區全覆蓋摸排用戶(hù)室溫情況，精細化調網(wǎng)；加強上門(mén)服務(wù)頻次，主動(dòng)為用戶(hù)提供清洗濾網(wǎng)服務(wù)等一系列具有針對性的舉措，在本采暖年度取得了顯著(zhù)效果，也實(shí)現了該小區采暖年度“零投訴”。

為了能夠實(shí)現轄區多小區“零投訴”目標，集團客服管理中心多措并舉，一是暢通訴求渠道，及時(shí)了解用戶(hù)訴求，切實(shí)做到民有所呼，我有所應。設置24小時(shí)全天候供熱服務(wù)熱線(xiàn)，在疫情防控期間及時(shí)調整服務(wù)方式，開(kāi)展線(xiàn)上訪(fǎng)民問(wèn)暖各小區全覆蓋活動(dòng)。本采暖年度累計為用戶(hù)解答、解決用熱問(wèn)題12萬(wàn)余件。二是精準服務(wù)，前置化解。主動(dòng)與用戶(hù)面對面溝通，著(zhù)力將訴求問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)，直面問(wèn)題、快接速辦。實(shí)行網(wǎng)格化服務(wù)管理模式，設置客服管家并在小區張貼公示服務(wù)人員電話(huà)，方便用戶(hù)遇到問(wèn)題及時(shí)得到處理解決。開(kāi)展線(xiàn)下訪(fǎng)民問(wèn)暖活動(dòng)，累計走訪(fǎng)小區1692個(gè)，為用戶(hù)解決用熱問(wèn)題1030件，在業(yè)主群累計發(fā)送宣傳、通知等信息16萬(wàn)余條，發(fā)放宣傳冊、服務(wù)卡、調查問(wèn)卷等共計9510份。三是與社區、物業(yè)等多方面緊密聯(lián)系、相互配合為各小區用戶(hù)服務(wù)提供有力保障。供暖前積極聯(lián)系各方協(xié)作提前進(jìn)行注水試壓工作，保證按時(shí)供熱和用熱安全。供暖期間出現管網(wǎng)故障時(shí)能第一時(shí)間快速搶修，同時(shí)采用帶壓搶修、頂水作業(yè)等搶修新方式，盡可能保證搶修不停供。四是服務(wù)意識轉變，服務(wù)水平快速提升。堅持服務(wù)為先，用真情付出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得更多用戶(hù)理解和支持，形成和諧的供用熱關(guān)系。針對老年人和行動(dòng)不便用戶(hù)，客服管家主動(dòng)上門(mén)，一對一幫助，手把手操作，讓老年人和行動(dòng)不便用戶(hù)足不出戶(hù)即可辦理交費、報修等業(yè)務(wù)。通過(guò)組織內部培訓和外聘講師講解加速服務(wù)意識轉變，提升專(zhuān)業(yè)能力。制定《用戶(hù)服務(wù)管理制度》《客服管家制度》《客戶(hù)服務(wù)禮儀制度》等15項客服工作管理制度并建立考核機制，進(jìn)一步規范服務(wù)操作流程和言行舉止。在定期召開(kāi)的客服會(huì )議中設置專(zhuān)題板塊分析優(yōu)秀案例總結經(jīng)驗、交流分享服務(wù)心得、相互促進(jìn)共同進(jìn)步。制作并發(fā)布了《不熱問(wèn)題攻略》《供熱那些事》《停暖后的這些事您需注意》等簡(jiǎn)潔明了，實(shí)用性強的宣傳資料為用戶(hù)答疑解惑，得到了用戶(hù)的積極反饋和好評。

下一步集團公司將繼續在提升服務(wù)水平、主動(dòng)辦理、前置服務(wù)上下功夫，以實(shí)際行動(dòng)持續增強用戶(hù)的獲得感和幸福感。