2022年國慶節，疫情再度來(lái)襲，面對來(lái)勢洶洶的疫情和嚴峻的保供任務(wù)，城發(fā)供熱公司客服部嚴格按照集團和公司指示精神，迅速統籌調度、安排部署，做到“疫情就是命令，防控就是責任”，將工作防疫兩手抓，第一時(shí)間投入到疫情防控和保供工作中，以實(shí)際行動(dòng)守護千家萬(wàn)戶(hù)。為保障疫情期間服務(wù)質(zhì)量不打折，認真做好公司與用戶(hù)間的價(jià)值紐帶和溝通橋梁，客服部多措施開(kāi)展供熱服務(wù)工作。

一是建立一套疫情下的服務(wù)體系?？头拷y籌協(xié)調，從各分公司抽調8名客服骨干和公司客服部2名職員組成“12345接訴即辦遠程受理專(zhuān)席”，面對疫情防控期間和供熱初期的熱線(xiàn)高峰，建立了立即接聽(tīng)、立即派單、實(shí)時(shí)跟蹤、及時(shí)回訪(fǎng)的服務(wù)機制，用真誠的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的知識為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、供熱報修、服務(wù)監督、跟蹤回訪(fǎng)一站式服務(wù)，做到“聲聲有關(guān)心、事事有回音、件件有落實(shí)”，及時(shí)準確幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，截止到目前，遠程受理專(zhuān)席共受理用戶(hù)來(lái)電1040次，辦結率100%。

二是加強開(kāi)展線(xiàn)上服務(wù)?？头刻A劍、萬(wàn)龍娟兩名員工負責城發(fā)供熱公司客服系統接派單、審核、答復、回訪(fǎng)等工作，多渠道、零延時(shí)響應用戶(hù)訴求，針對當前疫情時(shí)期的特殊情況，做到線(xiàn)上服務(wù)反應更快、效率更高。在用熱問(wèn)題處理上，及時(shí)受理熱用戶(hù)提交的投訴、報修、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化內部業(yè)務(wù)流程，工單直派運營(yíng)所，讓用戶(hù)的問(wèn)題在最短時(shí)間內得到處理和解決，同時(shí)專(zhuān)人負責每日排查系統后臺，確保與各分公司對接順暢，全力保證疫情期間服務(wù)“不打烊”，服務(wù)水平“不掉線(xiàn)”，服務(wù)質(zhì)量“不打折”。從供熱期至目前共受理用戶(hù)各類(lèi)訴求2185件，下派工單462件，回訪(fǎng)滿(mǎn)意2159件，綜合滿(mǎn)意率達98.81%。

三是居家辦公，服務(wù)無(wú)休。城市雖靜默，但供熱客服工作卻不能停，為了不影響客服各項工作的順利開(kāi)展，部門(mén)全體員工第一時(shí)間開(kāi)啟居家辦公模式。簽收組和申訴組六名成員運用手機APP受理、審核、上傳工單材料，按照供熱區域分工，不漏接、不延誤，保證最短時(shí)間內對每一條工單進(jìn)行下派、退回、申訴等操作，以100%的響應率保障每條工單的解決、落實(shí)。

疫情爆發(fā)突然，客服部職員劉濤臨時(shí)擔任起對接12345接訴即辦平臺的故障報備工作，由于從未接觸過(guò)該項工作，在未經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓的情況下，他通過(guò)摸索學(xué)習，快速熟悉業(yè)務(wù)流程，及時(shí)填補了12345供熱信息發(fā)布板塊，以積極的工作態(tài)度體現責任與擔當。

四是閉環(huán)保供，舍小家為大家。疫情防控期間，客服部職員馮樹(shù)宏從10月9日到崗參加保供工作，堅守在一線(xiàn)，以崗為家，吃住在崗，保障客服熱線(xiàn)接聽(tīng)工作正常運轉?？头坎块L(cháng)郭振宇在解除隔離后，第一時(shí)間進(jìn)入單位閉環(huán)管理，擔任客服工作總指揮，統籌安排客服部全面工作。他們用自己的熱忱、奉獻、付出守護著(zhù)百姓溫暖，詮釋著(zhù)對供熱工作的執著(zhù)和愛(ài)企如家的情懷。

五是保供、抗疫“兩不誤”?？头柯殕T方敏、劉濤、王翔在保證完成本職工作的同時(shí)，就地參與所在小區疫情防控工作，變身“大白”加入抗疫隊伍，干起了采集信息、搬運物資、防疫消殺等工作，用實(shí)際行動(dòng)貢獻自己的點(diǎn)滴力量。

疫情讓我們的城市變得寂靜、空曠，可是愛(ài)和溫暖并沒(méi)有缺席。在平凡的崗位上，眾多供熱人默默奉獻、任勞任怨，疫情和雨雪并沒(méi)有阻止我們供熱人繼續前行的腳步，他們?yōu)椤皟?yōu)質(zhì)供熱為民暖，熱情服務(wù)到萬(wàn)家”的服務(wù)理念做出了最好的詮釋。