疫情發(fā)生以來(lái),在閉環(huán)管理狀態(tài)下留守的新華東分公司員工面對部分同事被封控在居住地無(wú)法上崗,工作量成倍增加的狀況,他們在各自的崗位上忠于職守、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、超常發(fā)揮,用辛勤的付出換來(lái)了用戶(hù)的溫暖,用坦誠的溝通贏(yíng)得了用戶(hù)的理解、支持、配合、肯定。
客服部員工寧婧、溫日霞、賀英、褚彩霞已連續在崗30多天,她們耐心、細致的工作暢通了供用之間的渠道,密切了供用之間的關(guān)系。紅山口村居民是今年新接入公司熱網(wǎng)的用戶(hù),10月中旬,該村疫情形勢趨于嚴峻,供熱也不太穩定,每天都有很多熱用戶(hù)的求助電話(huà),客服部四位員工將該村的用熱問(wèn)題列出清單,整理分析后根據情況分類(lèi)作出妥善應對的辦法。
10月18日,紅山口村一熱用戶(hù)打電話(huà)反映家中暖氣不熱,希望幫助解決,褚彩霞在電話(huà)中告訴熱用戶(hù):“您別著(zhù)急,我們已經(jīng)派出技術(shù)骨干到你們村了,正在逐戶(hù)解決大家的用熱問(wèn)題?!庇脩?hù)表示可以等待。之后,褚彩霞一連三天每天主動(dòng)將我們的工作進(jìn)展告知該用戶(hù),并耐心安撫用戶(hù)情緒。10月21日,她再次電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)熱用戶(hù)說(shuō)問(wèn)題已經(jīng)得到解決,用戶(hù)對我們的工作和付出表示認可。另一位用戶(hù)因費用問(wèn)題與之前的供熱公司存在糾紛反復投訴,寧婧幾人核實(shí)完具體情況后主動(dòng)與之前的供熱公司進(jìn)行溝通協(xié)調,并向用戶(hù)解釋?zhuān)骸皬慕衲觊_(kāi)始紅山口村由城市燃熱集團富泰熱力供暖了,以后有任何用熱問(wèn)題,我們都會(huì )幫您解決,您之前的遺留問(wèn)題我們也會(huì )全力幫您,爭取最好的結果?!痹诳头藛T的反復溝通下,之前的供熱公司和用戶(hù)都作出了讓步,遺留問(wèn)題得到妥善解決,熱用戶(hù)表示感謝。
“您別著(zhù)急,我現在就過(guò)去給您看看怎么回事兒?!?0月17日,紅山口村的一位老人打電話(huà)向團結供暖所東首站代班長(cháng)莊志鵬反映家中暖氣不熱。為了不讓老人受冷凍他迅速趕往老人家,經(jīng)過(guò)仔細排查最終確定問(wèn)題在二次網(wǎng)主管道上,莊志鵬拿好工具爬上了用戶(hù)家三樓的西墻,經(jīng)過(guò)三個(gè)多小時(shí)的連續作業(yè),為用戶(hù)家主管道彎頭處增加了兩個(gè)高點(diǎn)排氣閥,排氣后老人家的暖氣漸漸熱了起來(lái)?!爸x謝你小伙子,有你們在我們村,我們就放心了,現在我們家里熱乎乎的,再次感謝你們!”10月18日上午,老人將自己編輯好的微信發(fā)送給了莊志鵬。莊志鵬和張俊庭兩人已經(jīng)在紅山口村駐守了二十多天,為轄區70萬(wàn)平方米熱用戶(hù)的用熱晝夜堅守,雖然很苦很累,但每當幫熱用戶(hù)解決了用熱問(wèn)題,聽(tīng)到句句暖心的話(huà)語(yǔ),就感到十分自豪、渾身干勁兒十足。
11月7日晚上,光華供暖所員工楊敏收到了一條微信:“看這疫情一時(shí)半會(huì )兒也結束不了,你們也不容易,我先把暖氣費交了吧?!边@位熱用戶(hù)人在外地,房子一直空著(zhù),之前為了能及時(shí)溝通楊敏就加了她的微信,由于平時(shí)相處的比較融洽,熱用戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系楊敏繳納了采暖費。姊歸苑一位熱用戶(hù)聯(lián)系楊敏詢(xún)問(wèn)繳費的事情,交談中楊敏了解到這是一位獨居老人,于是告訴老人:“大爺,不著(zhù)急,等疫情結束了我們上門(mén)為您辦理吧!”大爺很感動(dòng),堅持要現在繳納,在楊敏一步步的耐心指導下,大爺不僅用手機線(xiàn)上繳納了姊歸苑的暖氣費,還把另外兩套位于我公司供熱轄區的住房暖氣費全部繳清。
疫情無(wú)情人有情,周到服務(wù)心貼心。在這個(gè)特殊的時(shí)期,新華東分公司員工想用戶(hù)之所想,急用戶(hù)之所急,他們用不懈努力守護著(zhù)用戶(hù)的溫暖,用滿(mǎn)腔熱情營(yíng)造出供用和諧相處的濃厚氛圍。