她們是女兒、是兒媳、是妻子、是母親，疫情發(fā)生以來(lái)她們暫別家人吃住在單位，在閉環(huán)管理狀態(tài)下24小時(shí)堅守在電話(huà)、電腦旁，用聲音傳遞溫暖、用耐心回應訴求，用協(xié)調聯(lián)動(dòng)辦理工單、用貼心服務(wù)贏(yíng)得稱(chēng)贊，她們就是富泰熱力公司客戶(hù)服務(wù)部客服人員。

疫情的突然來(lái)襲打亂了大家的工作、生活節奏，原來(lái)公司客戶(hù)服務(wù)部有8名客服人員四班輪流值守，由于疫情原因其中4名員工被陸續封控在家，值守任務(wù)就落到了香花、任曉靜、渠娜、續文超4個(gè)人的身上，她們任勞任怨、勇挑重擔、晝夜堅守，暢通了供用之間的聯(lián)系。

“你好，我想交暖氣費，疫情期間也出不去，聽(tīng)說(shuō)線(xiàn)上就可以交，但是我歲數大了，實(shí)在是弄不了，你快教教我吧！”10月15日，任曉靜接到一位阿姨的求助電話(huà)?！鞍⒁棠鷦e著(zhù)急，挺簡(jiǎn)單的，我說(shuō)一步您做一步，下次您就會(huì )了，現在您打開(kāi)微信，點(diǎn)擊右下角的我、點(diǎn)支付、找到生活繳費里面的供暖費、富泰熱力、我給您念戶(hù)號您輸在橫線(xiàn)上、選擇已閱讀、下一步?！薄帮@示支付成功了，啊呀，確實(shí)挺方便的，姑娘謝謝你?！彪娫?huà)中阿姨激動(dòng)地說(shuō)。

“您好，我教您操作吧，您先打開(kāi)我們富泰熱力的公眾號、進(jìn)入右下角的服務(wù)大廳、點(diǎn)右下角的電子發(fā)票、選擇您需要發(fā)票的年份、點(diǎn)擊下載、生成電子發(fā)票?！?0月20日，一位熱用戶(hù)在電話(huà)中著(zhù)急的咨詢(xún)發(fā)票怎么開(kāi)，渠娜耐心地在電話(huà)中一步一步指導熱用戶(hù)成功下載了電子發(fā)票。

為了及時(shí)準確地解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，她們不但擠出時(shí)間反復溫習供用熱常識、業(yè)務(wù)知識，還要熟記各分公司及所站的供熱范圍，實(shí)時(shí)了解掌握全公司的運行、搶修等情況，下功夫提高工作效率，確保熱用戶(hù)的各類(lèi)訴求得到滿(mǎn)意的答復、回應、解決。

紅山口村今年剛接入了公司熱網(wǎng)，供熱初期有些熱用戶(hù)遇到了用熱問(wèn)題，前幾天，一熱用戶(hù)打電話(huà)反映家中不熱，由于接線(xiàn)員香花提前掌握了該村的供熱、維修情況，因此在接到電話(huà)后胸有成竹的給予了答復：“您別著(zhù)急，稍微等等，我們負責維修的工作人員正在逐戶(hù)排查，很快就會(huì )上門(mén)為您解決問(wèn)題的?！毙氯A西分公司云鼎供暖所轄區華陽(yáng)小區一熱用戶(hù)反映家中不熱，在得知是1號樓的用戶(hù)后香花告訴他：“1號樓有熱用戶(hù)家中跑水嚴重，導致整棟樓停熱，我們的工作人員正在緊急維修中，預計明天一早恢復供熱，熱用戶(hù)表示理解。

線(xiàn)上服務(wù)不僅要具備全面扎實(shí)的業(yè)務(wù)基本功，更要有熱情、耐心、細致的態(tài)度，盡管客服熱線(xiàn)人員不能與熱用戶(hù)面對面溝通，但她們始終用溫柔的聲音、專(zhuān)業(yè)的知識、看不見(jiàn)的微笑為熱用戶(hù)答疑、解難，讓用戶(hù)從電波中感受到溫暖。特別是面對個(gè)別怨氣大、情緒激動(dòng)，甚至惡語(yǔ)相向的熱用戶(hù)她們總是本著(zhù)換位思考、將心比心、理解包容的原則細心傾聽(tīng)、認真受理、耐心解釋?zhuān)e極協(xié)調有關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題并跟蹤回訪(fǎng)，為供用之間營(yíng)造了良性互動(dòng)的氛圍。

“我們家的暖氣不太熱，你們必須來(lái)給看看咋回事兒?！?0月20日晚上，續文超接到了新城家園小區一熱用戶(hù)的電話(huà)，電話(huà)中熱用戶(hù)用不太友好的語(yǔ)氣向續文超訴說(shuō)著(zhù)他的需求，由于新城家園是高風(fēng)險區域，熱力站內的工作人員被封控在里面不能出來(lái)，熱用戶(hù)所在單元也因有感染者而被貼了封條禁止出入，這種情況確實(shí)無(wú)法上門(mén)服務(wù)。為了緩解熱用戶(hù)緊張、焦慮的情緒，不管用戶(hù)發(fā)多大的脾氣，續文超始終是耐心傾聽(tīng)、解釋?zhuān)骸耙咔橹皇菚簳r(shí)，我們現在雖然沒(méi)辦法進(jìn)去，但相信通過(guò)我們大家的共同努力過(guò)不了幾天就會(huì )戰勝疫情，到時(shí)候我們的工作人員會(huì )第一時(shí)間上門(mén)為您處理，我先教您一下排氣方法，您給家里暖氣放放氣可能會(huì )好一些?！崩m文超情真意切、通情達理的解釋終于得到了熱用戶(hù)的理解，用戶(hù)對自己之前說(shuō)過(guò)的過(guò)激言語(yǔ)表達了歉意。

說(shuō)起這些天留守值班不能回家的感受時(shí)任曉靜說(shuō)：“剛供暖那幾天我們根本顧不上想孩子，也沒(méi)有時(shí)間給孩子打電話(huà)、發(fā)視頻，我們基本上從早晨六七點(diǎn)鐘開(kāi)始接電話(huà)一直到十一二點(diǎn)，有時(shí)候連喝水的時(shí)間都沒(méi)有，這兩天供熱穩定了我們也可以抽空輪流著(zhù)跟孩子發(fā)個(gè)視頻?！?/span>

“媽媽?zhuān)闶裁磿r(shí)候能回家？”“媽媽?zhuān)蚁肽懔?！”“媽媽?zhuān)业淖鳂I(yè)都做完了”“媽媽?zhuān)耶?huà)了畫(huà)，給你看看！” “媽媽……”視頻中孩子們向媽媽傾訴著(zhù)思念之情。

“我的孩子今年3歲了，平時(shí)比較粘我，雖然我也不舍得，但想到很多同事因疫情原因被封控在家沒(méi)辦法上崗，部里的人手又緊缺，所以接到通知后我也沒(méi)猶豫，簡(jiǎn)單拿了些行李就住到了單位?！毕慊ń邮芄P者電話(huà)采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)。

“您好，富泰熱力公司，請問(wèn)您有什么需要幫助的？”“您好，請問(wèn)我們的工作人員有沒(méi)有上門(mén)為您服務(wù)？”“您好，請問(wèn)您反映的問(wèn)題解決了嗎？” 供熱初期，報修、咨詢(xún)、求助的電話(huà)不斷，一聲聲響鈴是熱用戶(hù)的召喚，一句句“您好”是她們熱情的回應。只要用戶(hù)有需要，公司的服務(wù)流程立刻就會(huì )運轉起來(lái)。為了縮短熱用戶(hù)的等候時(shí)間，保證熱用戶(hù)在有需要時(shí)能及時(shí)得到回應、解決，近日，公司在被封控在家的有條件、有電腦的部分客服人員家中也接通了12345接訴即辦供熱專(zhuān)席系統，既減輕了留守人員的工作負荷，也提升了服務(wù)的及時(shí)率、滿(mǎn)意率。據了解，10月10日以來(lái)，她們共接聽(tīng)熱用戶(hù)的電話(huà)1900多次，用戶(hù)提出的訴求、咨詢(xún)的問(wèn)題、求助的事項通過(guò)她們的聯(lián)系協(xié)調、耐心解答大都得到了妥善的處理和滿(mǎn)意的回應。