紅色指示燈一亮，聽(tīng)筒立即被拿起，“您好，這里是市城市燃熱集團，請問(wèn)有什么可以幫您？”

供熱專(zhuān)席處的電話(huà)聲、鍵盤(pán)聲、交流聲此起彼伏。

今年供暖開(kāi)始，正趕上呼和浩特市疫情肆虐的時(shí)期，為做好抗疫保供，市城市燃熱集團緊急啟動(dòng)供熱應急預案，部署了特殊時(shí)期用戶(hù)服務(wù)工作，努力提高供熱運行參數，采用線(xiàn)上服務(wù)的形式，確保轄區用戶(hù)用熱安心、舒心、放心。同時(shí)組建了供熱保障突擊隊伍，確保供熱應急搶險快速處理，一般性事故8小時(shí)內恢復正常供熱，大型事故力爭24小時(shí)內恢復正常供熱；建立與12345熱線(xiàn)的溝通機制和全天候、全區域覆蓋投訴體系,采取“供暖問(wèn)題承辦”模式,在政務(wù)熱線(xiàn)中心12345設立供熱專(zhuān)席24位,后端服務(wù)團隊300余人，24小時(shí)受理咨詢(xún)、供暖溫度、維修服務(wù)等問(wèn)題，高效閉環(huán)的工單管理模式，提升群眾訴求的響應速度和辦理效能。還組織專(zhuān)人密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò )、媒體等渠道反映的用熱問(wèn)題，確保用戶(hù)反映的問(wèn)題第一時(shí)間得到落實(shí)處理。

今年在供熱投運前，組織供熱專(zhuān)席工作人員進(jìn)行了專(zhuān)題培訓，培訓內容包括政策法規、供熱條例、供熱業(yè)務(wù)知識等，以及聽(tīng)接線(xiàn)錄音，到基層實(shí)地體驗，拓展供熱方面相關(guān)知識，熟悉區域劃分，并將每個(gè)小區對應的供熱單位都爛熟于心。

“要讓用戶(hù)的心里先暖起來(lái)！”這是集團公司每一個(gè)客服員經(jīng)常掛在嘴上的口號，只要接到用戶(hù)來(lái)電和工單，大家就奔著(zhù)為用戶(hù)解決問(wèn)題全力以赴開(kāi)展工作。為確保供熱服務(wù)工作正常運轉，在小區封控管理前，許多客服人員主動(dòng)申請常駐單位進(jìn)行閉環(huán)辦公，24小時(shí)輪班接聽(tīng)電話(huà)、處理工單、回訪(fǎng)用戶(hù)。因為駐辦公場(chǎng)所辦公的人員少，常常顧不上喝水、顧不上去廁所，有時(shí)候是十幾個(gè)小時(shí)連軸轉。部分客服人員居家辦公，克服種種困難，轉變工作思路、創(chuàng )新工作方法，通過(guò)各種通訊手段有序開(kāi)展工作，抱著(zhù)電話(huà)和電腦輾轉于各個(gè)工作群之間，隔著(zhù)屏幕與同事討論用戶(hù)訴求細節。居家辦公的員工，工作沒(méi)有松懈，投入了比平時(shí)更多的精力完成手頭的工作。

截止目前，僅坐席受理12345轉接電話(huà)共計869個(gè)，全部進(jìn)行了處理，用戶(hù)對集團的服務(wù)表達了感謝。

隔屏不隔愛(ài)，首府全市靜了下來(lái)，社區靜了下來(lái)，但民生供熱沒(méi)有停止，供熱服務(wù)更不會(huì )停止。面對千家萬(wàn)戶(hù)、千頭萬(wàn)緒、千難萬(wàn)險，城市燃熱集團“戰”在前，持續為用戶(hù)提供暖心服務(wù)，解決各種用熱問(wèn)題，以細微的溫暖，匯聚無(wú)堅不摧地磅礴力量，共同戰勝這場(chǎng)來(lái)勢洶洶的疫情。