“我的售房合同面積與你們供熱收費面積不一樣，你們多收我熱費了，這不對吧？”

10月9日下午7：00左右，一位家住蔚藍家園的用戶(hù)微信聯(lián)系了城市燃熱集團客服工作人員。

面對用戶(hù)的疑問(wèn)，客服進(jìn)行了耐心解釋?zhuān)白罱K采暖費收取是按照房本上的面積收取。目前蔚藍小區房本還沒(méi)有辦理，現按照房屋的暫測面積進(jìn)行收費，暫測面積（暫測面積是根據房屋面積暫測成果報告書(shū)呼標準房暫測字（ 2016 ）第 2052_ 30號文件執行）是建好后暫時(shí)測量一個(gè)實(shí)體面積，待房本發(fā)放后，即按照房本的實(shí)際面積公司進(jìn)行多退少補。而合同上的面積是預售面積，是在圖紙上的面積，最終辦理房本還要進(jìn)行實(shí)測，實(shí)測面積為房本面積。您拿到房本后，我們將第一時(shí)間為您辦理修正繳費面積，并多退少補?！苯?jīng)過(guò)半個(gè)小時(shí)地溝通，用戶(hù)了解的政策，并對客服人員耐心服務(wù)給與了肯定與感謝。

“您好！我們無(wú)法上門(mén)繳費，麻煩問(wèn)一下，微信繳費我的戶(hù)號是多少？”

“請您稍等，我幫你查一下?！?/span>

“您好，我咨詢(xún)鄰居了，鄰居家熱了，但我家不熱，不知啥原因?！?/span>

“您稍等，我把您小區的供熱客服管家微信推薦給您，客服管家指導您檢查原因，解決問(wèn)題?！?/span>

首府疫情爆發(fā)后，為確保居民熱熱乎乎居家抗疫，集團緊急安排部署了客服工作，將線(xiàn)下服務(wù)轉移到線(xiàn)上，組織客服人員開(kāi)展了線(xiàn)上遠程客服工作。封控在小區的、駐守在運營(yíng)所的客服人員開(kāi)始了24小時(shí)的線(xiàn)上服務(wù)工作；還有在小區做防疫志愿者的客服人員，同時(shí)做起了防疫和問(wèn)暖雙重工作。

集團客服人員充分利用各供熱公司微信公眾號、物業(yè)公司微信工作群、業(yè)主微信群等，進(jìn)行線(xiàn)上“訪(fǎng)民問(wèn)暖”活動(dòng)。制作供熱小視頻，線(xiàn)上進(jìn)行推送；運營(yíng)所檢修人員通過(guò)視頻線(xiàn)上指導用戶(hù)排氣、清洗地暖濾網(wǎng)等故障；積極倡導用戶(hù)線(xiàn)上繳費、報修、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)；遇到用戶(hù)無(wú)法解決的用熱問(wèn)題，工作人員做好防護措施上門(mén)服務(wù)。每日對用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)、短信回訪(fǎng)，解答用戶(hù)供熱相關(guān)疑問(wèn)，并在小區微信群推廣線(xiàn)上服務(wù)，。

截至10月13日，集團客服人員累計電話(huà)回訪(fǎng)小區1977個(gè)、用戶(hù)10076個(gè)，發(fā)送短信通知10672條，為用戶(hù)發(fā)送宣傳視頻2620條，在各業(yè)主群發(fā)送3214條，解答熱用戶(hù)問(wèn)題4330件。

疫情來(lái)襲，市城市燃熱集團積極作為，服務(wù)不停歇，關(guān)愛(ài)不停歇，全面開(kāi)展線(xiàn)上“訪(fǎng)民問(wèn)暖”活動(dòng)，多渠道傾聽(tīng)用戶(hù)聲音，高效率響應訴求，傳遞城市燃熱集團溫度，全力以赴奪取疫情防控和經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展“雙勝利”。