編者按：供暖是北方城市冬日里的"剛需"，而作為北方城市的呼和浩特冬季供暖時(shí)長(cháng)是六個(gè)月，一年12個(gè)月里的供熱企業(yè)日常不是在供暖的路上，就是在準備供暖的路上。
距離正式供暖的腳步越來(lái)越近，供熱準備工作的節奏也越來(lái)越緊。從4月15日停暖起，集團公司宣教部就一直關(guān)注城發(fā)供熱公司的設備夏季檢維修、供熱二次管網(wǎng)改造、供熱工程建設進(jìn)展等等工作，并進(jìn)行了系列報道。目前，一年一度的供熱臨停辦理工作也開(kāi)始了，意味著(zhù)供暖進(jìn)入了"倒計時(shí)"，呼市城市燃氣熱力集團的子公司市城發(fā)供熱公司在"供"外又做了哪些文章？
指尖輕觸 打通服務(wù)民生"最后一公里"
2021——2022采暖期，市城發(fā)供熱公司充分發(fā)揮"互聯(lián)網(wǎng)＋"的作用，讓信息多跑路、群眾少跑腿，提供"掌上辦、網(wǎng)上辦、零跑腿"服務(wù)，推出了熱用戶(hù)足不出戶(hù)線(xiàn)上辦理停供業(yè)務(wù)，以減少人員聚集，確保用戶(hù)"零傳染"。
辛家營(yíng)分公司副經(jīng)理劉曉茹告訴筆者，"景苑小區的用戶(hù)郝先生，他的房子續辦臨停，今年公司首次推出線(xiàn)上辦理后，他通過(guò)公司官方微信公眾號上的微營(yíng)業(yè)廳申請辦理臨停，不到10分鐘，就完成了辦理并繳納了熱費，省去了用戶(hù)上門(mén)跑腿的時(shí)間。"
據了解，用戶(hù)在市城發(fā)供熱官方微信公眾號上的微營(yíng)業(yè)廳中點(diǎn)擊停供申請即可進(jìn)行臨停辦理申請，線(xiàn)上申請通過(guò)后，轄區分公司運營(yíng)所工作人員上門(mén)進(jìn)行鉛封，并與用戶(hù)簽訂臨停協(xié)議，用戶(hù)在線(xiàn)上繳費，就完成了辦理的全過(guò)程。
"《中華人民共和國電子簽名法》第三條規定：涉及停止供水、供熱、供氣等公共事業(yè)服務(wù)的，不適用電子簽名、數據電文的形式簽訂合同。為此，熱用戶(hù)辦理臨停簽訂協(xié)議時(shí)，城發(fā)供熱分公司工作人員會(huì )主動(dòng)上門(mén)與用戶(hù)簽訂，不讓用戶(hù)多跑腿。今年是公司第一年開(kāi)始推行線(xiàn)上辦理，通過(guò)試運行后，我們將不斷完善線(xiàn)上的業(yè)務(wù)辦理流程"經(jīng)營(yíng)部部長(cháng)劉波介紹說(shuō)。
互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)開(kāi)放、互惠、共享，讓生活更加便利，助力美好生活。運用"互聯(lián)網(wǎng)+"，集中供熱不僅迎來(lái)了智慧供熱新時(shí)代，更是迎來(lái)了智慧供熱服務(wù)的新時(shí)代。
近年來(lái)，市城發(fā)供熱公司加快推進(jìn)"互聯(lián)網(wǎng)+"建設，不斷創(chuàng )新，探索更加便捷、高效的服務(wù)，著(zhù)力構建方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體系，努力讓熱用戶(hù)更加省心、省時(shí)，打通便民服務(wù)"最后一公里"。陸續開(kāi)通了網(wǎng)銀、微信、支付寶等多種互聯(lián)網(wǎng)繳費渠道，讓用戶(hù)足不出戶(hù)實(shí)現了"馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦"的采暖費繳納業(yè)務(wù)。
2021年，公司推進(jìn)了線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)的深度融合，以滿(mǎn)足居民用戶(hù)的多維需求。公司在官方微信公眾號上建立了"微營(yíng)業(yè)廳"，目前通過(guò)"指尖微服務(wù)"讓熱用戶(hù)可以足不出戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)繳納熱費，申請停供、過(guò)戶(hù)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、繳費查詢(xún)，報裝咨詢(xún)等一系列業(yè)務(wù)?，F在線(xiàn)咨詢(xún)、報修，投訴建議等線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)工作正在組織調試，調試結束后，讓熱用戶(hù)能夠在任何時(shí)間、地點(diǎn)、方式下享受更多高效、便捷的供熱服務(wù)。
十幾年來(lái)，公司從點(diǎn)到面搭建的線(xiàn)上服務(wù)平臺和線(xiàn)下服務(wù)系統，為首府群眾的幸福不斷加碼。
按下服務(wù)快捷鍵，供熱服務(wù)跑出"加速度"
供熱企業(yè)的日常不是在供暖的路上，就是在準備供暖的路上。
二十多年來(lái)，市城發(fā)供熱公司始終堅持"停暖日就是開(kāi)工日"的工作格局，千方百計做好供暖設備的保養維修工作。同時(shí)為確保熱源"不斷流"，公司加大投資力度建設熱源，不斷壯大供熱能力，并大力發(fā)展綠色清潔供熱。
二十多年來(lái)，城發(fā)供熱公司已投資近60億元建設了能力6640萬(wàn)平方米的熱源，其中清潔供熱能力達到了53%以上；近年來(lái)每年投資1億多元進(jìn)行夏季檢維修工作；2020-2022年兩年計劃投資7.03億元建設供熱互聯(lián)互通工程，推動(dòng)全市供熱"一張網(wǎng)"。熱源熱網(wǎng)工程建設、供熱設施檢維修、二次管網(wǎng)改造、供熱互聯(lián)互通工程建設等一系列的"組合拳"，打通首府冬季供暖的"任督二脈"，持續夯實(shí)首府供熱需求的保障。
如今買(mǎi)商品，大家除了看品牌、質(zhì)量外，更看重售后服務(wù)，供暖其實(shí)也一樣。
隨著(zhù)熱用戶(hù)對供熱服務(wù)期望值的提升，市城發(fā)供熱公司集聚力量，苦練內功，始終把"為民服務(wù)解難題"作為最終目標，在做好"供"需的情況下，在"供"外做文章，按下了服務(wù)快捷鍵，讓供熱服務(wù)跑出了"加速度"。
供熱暖身，服務(wù)暖心。公司秉承這一服務(wù)宗旨，2009年開(kāi)始推出供熱"售后服務(wù)"，設立24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，將供暖服務(wù)從鍋爐房延伸到了每家每戶(hù)。
從2017年開(kāi)始，公司又推出開(kāi)展進(jìn)小區、訪(fǎng)用戶(hù)、聽(tīng)意見(jiàn)、解難題的 "訪(fǎng)民問(wèn)暖——零距離服務(wù)"的活動(dòng)，了解用戶(hù)的用熱困難和需求，真正解決不熱問(wèn)題，少跑腿、零跑腿式服務(wù)。
2020-2021采暖年度，為持續提升供熱服務(wù)質(zhì)量，有效縮短服務(wù)鏈條，拉近服務(wù)距離，建立實(shí)施常態(tài)長(cháng)效的服務(wù)保障機制。公司再次創(chuàng )新服務(wù)模式，即在"訪(fǎng)民問(wèn)暖"的基礎上，建立"一對一，點(diǎn)對點(diǎn)"的"包片、包樓、包戶(hù)"客服管家服務(wù)模式，推行供熱服務(wù)網(wǎng)格化管理，實(shí)現了供熱區域服務(wù)網(wǎng)格的全覆蓋。
隨著(zhù)全市"接訴即辦"機制的建立，公司也相應完善了從投訴的接單、派單、回復、上門(mén)服務(wù)、解決問(wèn)題的一系列"接訴即辦"工作體系，為供暖完善了幾道保險。
"辦結"不是終點(diǎn)，而是又一個(gè)開(kāi)始。市城發(fā)供熱公司將主動(dòng)服務(wù)與未訴先辦并重，服務(wù)提前前置，即大力開(kāi)展用戶(hù)室內供熱設備"冬病夏檢"工作，夏季深入老舊小區或上一年度采暖年度投訴較多的小區居民家檢查供熱設施，提前解決問(wèn)題，確保市民溫暖一冬天。
服務(wù)只有更好，沒(méi)有最好；滿(mǎn)意只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。二十多年，市城發(fā)供熱公司不斷推出多元化的服務(wù)方式和服務(wù)內容，服務(wù)體系不斷升級、完善。公司的服務(wù)之路，不斷升級，從開(kāi)門(mén)迎客服務(wù)、到電話(huà)上門(mén)服務(wù)、再到主動(dòng)推門(mén)服務(wù)的發(fā)展，真正提升了售后服務(wù)的附加值。
厲兵秣馬，供暖進(jìn)入"倒計時(shí)"，市城發(fā)供熱公司備戰冬季供暖的工作正在有條不紊地進(jìn)行。
