編者按：親愛(ài)的小伙伴們，是否好奇過(guò)，客服每天都在做些什么呢？很多人都會(huì )回答：客服，不就是接電話(huà)的嗎？客服，不就是一個(gè)服務(wù)員嗎？客服，不就是受氣包一個(gè)嗎？客服，不就是一個(gè)人人都能干的活嘛……

 客服，確實(shí)每天都在接電話(huà)；確實(shí)是在為客戶(hù)提供服務(wù)；也確實(shí)會(huì )接到投訴和謾罵。但客服，卻不是人人能干好的活。今天，就請大家跟隨筆者，走進(jìn)城發(fā)供熱公司的客服熱線(xiàn)中心，讓我們揭秘 客服的一天。

客服熱線(xiàn)中心，一個(gè)被電話(huà)狂轟亂炸的陣地

叮鈴鈴

一走進(jìn)客服熱線(xiàn)辦公室，筆者的耳邊就是不斷響起的電話(huà)鈴，和無(wú)論何時(shí)都語(yǔ)氣親切和藹的您好，城發(fā)客服xx號為您服務(wù)，請問(wèn)您有什么需要我們幫助的？在這個(gè)20平米的辦公室里，整齊擺放著(zhù)6個(gè)工位，6部電話(huà)在同時(shí)接聽(tīng)通話(huà)，熱線(xiàn)客服員們通過(guò)電話(huà)或與市民溝通交流，或隨時(shí)敲擊鍵盤(pán)記錄信息。

這里的接電話(huà)頻率讓人震驚，往往是剛剛結束通話(huà)，新的電話(huà)又響了，時(shí)間間隔只有幾秒甚至更短。筆者待了一個(gè)小時(shí)，就被這不斷響起的電話(huà)鈴聲吵得頭暈耳鳴了，但我們的客服人員卻個(gè)個(gè)都是心平氣和、有條不紊的接聽(tīng)著(zhù)每一個(gè)來(lái)電。您好！您家溫度有點(diǎn)低是小區二次網(wǎng)漏水，現正在搶修，您放心，晚上就能供熱了。

我家客廳的暖氣片一半熱一半涼，是怎么回事初步判斷是您家暖氣出現氣堵現象，您排一下氣，看看溫度是否上升。如果還是不熱，我們派工作人員上門(mén)為您解決。

我準備交費，但我不記得交費編號了，幫我查一下可以嗎？請您稍等，我幫您查。

客服中心主任馮樹(shù)宏說(shuō)：這幾天供暖運行平穩了，平穩正常運行后每個(gè)人每天平均接100多個(gè)電話(huà)。在供暖初期或遇供熱故障時(shí)，是客服人員接電話(huà)最多的時(shí)候，接到燙手,平均每個(gè)人每天要接近300個(gè)電話(huà)，幾乎沒(méi)有休息時(shí)間。粗略統計，在上一個(gè)采暖年度，客服熱線(xiàn)96166一共接聽(tīng)了3萬(wàn)余個(gè)電話(huà)。

簡(jiǎn)單的幾個(gè)數字，意味著(zhù)每個(gè)客服人員每天要為百余名用戶(hù)答疑解惑、解決問(wèn)題，而一天下來(lái)，通過(guò)這間小小的辦公室接聽(tīng)的電話(huà)就有千余個(gè)。這樣的接電話(huà)頻率，她們顧不上喝口水，為避免去衛生間的次數增多，她們盡量少喝水，即便是一路小跑去，離開(kāi)坐席的時(shí)間也會(huì )漏接電話(huà)。工作一天下來(lái)，許多人嗓音發(fā)啞，還有的甚至患上了咽炎，口含片已經(jīng)成為熱線(xiàn)客服員人手必備的養喉良藥?？头鞴芊矫粽f(shuō)

忙并快樂(lè )著(zhù)  只為服務(wù)不掉線(xiàn)

961655客服熱線(xiàn)，是一部24小時(shí)的客服熱線(xiàn)電話(huà)，客服熱線(xiàn)中心9名客服員，每3個(gè)人一組，三班兩運轉，在供暖期人人都會(huì )面臨上夜班。

筆者好不容易逮到個(gè)機會(huì )，跟客服熱線(xiàn)中心的娘子軍們聊了聊。楊明，從2013年開(kāi)始從事熱線(xiàn)客服員工作，她告訴筆者，對于上夜班，客服熱線(xiàn)中心的她們已經(jīng)習以為常了。最開(kāi)始辦公地點(diǎn)是在橋靠分公司熱力站的一個(gè)二樓上，熱線(xiàn)客服人手少。每天晚上的夜班都是一個(gè)人在崗，雖然樓下有保安，但是她都會(huì )早早的把辦公室的門(mén)鎖好，把屋子里所有的燈都打開(kāi)。即便是在懷孕這個(gè)對于女性來(lái)說(shuō)比較特殊的時(shí)期，夜班也沒(méi)有斷過(guò)。我是11月25號生的我家二寶，我的夜班一直上到11月初，那個(gè)時(shí)候已經(jīng)快要到預產(chǎn)期了，身體負擔越來(lái)越重了，而且胎動(dòng)的特別頻繁，醫生說(shuō)不建議再上夜班了，我才請的假。楊明說(shuō)。

身為85后的烏蘭托婭，雖然是年紀最小的，但她從事這份工作已經(jīng)有12年了。她說(shuō)：大部分人覺(jué)得夜班沒(méi)啥事，睡大覺(jué)就行。但是晚上也會(huì )有用戶(hù)撥打我們的客服熱線(xiàn)電話(huà)，凌晨?jì)扇c(diǎn)接到電話(huà)的情況是時(shí)有發(fā)生的。在這個(gè)時(shí)間，安靜的掉根針都能聽(tīng)的清清楚楚，這時(shí)候電話(huà)鈴聲突然想起，每次都會(huì )被嚇一激靈，感覺(jué)自己現在都有點(diǎn)神經(jīng)衰弱了。筆者也打趣地說(shuō)道：那這應該算是工傷。

有一次，接通一用戶(hù)的電話(huà)，還沒(méi)來(lái)得及開(kāi)口說(shuō)您好，用戶(hù)就開(kāi)始不停得抱怨公司沒(méi)有把鍋爐燒熱，家里不熱，物業(yè)也解決不了，找了專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員也沒(méi)能解決，最后越說(shuō)越激動(dòng)。待用戶(hù)平復情緒后，仔細詢(xún)問(wèn)小區名稱(chēng)和位置，不熱原因等，以便派工作人員上門(mén)解決。等用戶(hù)說(shuō)出小區位置后，發(fā)現該小區不是公司供熱，我告訴用戶(hù)后，用戶(hù)來(lái)了一句：‘呼市不都是城發(fā)供熱嗎？’就這一句簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，我瞬間釋然了，雖然是不愉快的投訴，但城發(fā)的供熱被百姓熟知是我們欣慰的。即使不是我們公司供熱，我還是給用戶(hù)普及了幾個(gè)常見(jiàn)不熱原因，同時(shí)建議他找熱力公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行解決。最后用戶(hù)對剛開(kāi)始的不友好態(tài)度向我們道歉，還表示城發(fā)的客服服務(wù)周到一位客服員說(shuō)。

熱線(xiàn)剛開(kāi)通的一年除夕，一用戶(hù)來(lái)電，表示他只有春節才回來(lái)，假期就幾天，詢(xún)問(wèn)公司在春節期間收費人員是否放假，怎么交費方便，我們告訴用戶(hù)就近的繳費大廳地址后，用戶(hù)連連感謝，還不忘祝我們客服人員新春快樂(lè )！ 用戶(hù)的一句暖心祝福、以及街上不時(shí)傳來(lái)噼里啪啦的鞭炮聲，顯得空蕩蕩的的走廊、辦公室也溫暖了起來(lái)。

每個(gè)采暖年度，從當年的10月1日次年的4月15日開(kāi)始，客服熱線(xiàn)中心的客服員就開(kāi)始24小時(shí)值守在電話(huà)機旁，尤其是在國慶長(cháng)假、中秋、元旦、春節、元宵節等重要的節日，9名客服員放棄與家人團聚，堅守崗位，以確保服務(wù)不掉線(xiàn)，而這一堅守，就是12年。

方敏也是客服熱線(xiàn)中心的元老級員工，2009年熱線(xiàn)開(kāi)通就來(lái)到這里，轉眼已經(jīng)12年?？头峋€(xiàn)中心從成立，到現在一點(diǎn)一滴的改變，我都是親歷者，對這個(gè)部門(mén)、對這份工作，有一種說(shuō)不出的情感，我愿意為這份工作貢獻自己的微薄之力。

連著(zhù)用戶(hù)和企業(yè)的一條線(xiàn)  傳遞出暖心服務(wù)

毫不夸張的說(shuō)，客服熱線(xiàn)就是城發(fā)供熱公司服務(wù)窗口的一張名片。

用戶(hù)撥打961655熱線(xiàn)后，無(wú)論是投訴還是咨詢(xún)，她們都是接待用戶(hù)的第一人。正因如此，在每天的工作中，她們也直接承受了來(lái)自電話(huà)另一端的用戶(hù)的喜怒哀樂(lè )?？头坎块L(cháng)王亞寧說(shuō)：我們每一個(gè)熱線(xiàn)客服員，都有被用戶(hù)罵過(guò)的經(jīng)歷，特別是剛從事這份工作的小姑娘們，被罵哭是常有的事。所以，做好熱線(xiàn)客服工作，學(xué)會(huì )自我心態(tài)的調節，也是至關(guān)重要的。因為不論你此時(shí)此刻接聽(tīng)的這個(gè)電話(huà)，面對的是何等情緒異常激動(dòng)、出言不遜的用戶(hù)，即便備受委屈，你都要忍住淚水，控制情緒，耐心解釋。特別是當這個(gè)電話(huà)掛斷，再接起下一個(gè)用戶(hù)的電話(huà)時(shí)，短短幾秒的時(shí)間，你必須要調整好自己的狀態(tài)，不能讓電話(huà)另一端的用戶(hù)感受到你語(yǔ)氣中的不友好、不耐煩。楊明說(shuō)：為了不把壞情緒帶回家，她們都會(huì )在下班時(shí)相互吐槽一下，算是一種情緒的宣泄。

熱線(xiàn)接聽(tīng)后，客服員隨時(shí)記錄用戶(hù)的來(lái)電內容，當時(shí)能解答的咨詢(xún)或其他問(wèn)題，現場(chǎng)進(jìn)行解答；如需上門(mén)解決的不熱問(wèn)題，及時(shí)根據用戶(hù)訴求派單到相應的供熱運營(yíng)所，為用戶(hù)提供服務(wù)，解決問(wèn)題。到了這里，熱線(xiàn)客服人員就結束了這一單投訴的工作嗎，不是，僅僅是結束了五個(gè)環(huán)節中的兩個(gè)環(huán)節。在聯(lián)系了運營(yíng)所后，客服人員還要及時(shí)跟進(jìn)，了解掌握運營(yíng)所工作人員的處理進(jìn)度和結果，并及時(shí)致電回訪(fǎng)用戶(hù)，所訴問(wèn)題是否解決，對我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意?？梢哉f(shuō)，客服人員就如同質(zhì)檢員一樣，牢牢地把好了服務(wù)輸出的最后一道關(guān)卡。

2009年，公司提出服務(wù)是今后貫穿供熱運營(yíng)理念的一條主線(xiàn)，為此推出了供熱售后服務(wù)，設立了供熱服務(wù)熱線(xiàn)961655，全面受理熱用戶(hù)的投訴、維修、建議、意見(jiàn)、咨詢(xún)、來(lái)訪(fǎng)、接待等工作，并建立了一套完善的售后服務(wù)體系，將供暖服務(wù)從鍋爐房延伸到了每家每戶(hù)。 王亞寧說(shuō)。

961655開(kāi)通后，成了用戶(hù)與公司間的連接線(xiàn)，傳遞出一份暖暖的有溫度的服務(wù)。

接訴即辦，把自己放到用戶(hù)的位置上

用戶(hù)滿(mǎn)意是客服工作的終極目標，要把用戶(hù)的事當做自己的事來(lái)做。除了961655的客服熱線(xiàn)外，客服部還受理12319城建熱線(xiàn)、市長(cháng)熱線(xiàn)、數字城管派單及公司的官方微信、微博、頭條、抖音留言等，在這十幾個(gè)受理平臺中，只要有接到用戶(hù)有關(guān)供熱問(wèn)題的投訴、咨詢(xún)，客服部的工作人員都是第一時(shí)間予以處理、回復。王亞寧說(shuō)：特別是接到用戶(hù)電話(huà)，說(shuō)家中暖氣跑水。在以前，按照供熱條例來(lái)講，居民用戶(hù)以入戶(hù)為分界點(diǎn)，入戶(hù)室外的供熱設施由供熱單位負責，現在不論造成跑水的原因是什么，責任方是不是我們，我們都要協(xié)調供熱的工作人員第一時(shí)間趕往現場(chǎng)，協(xié)助、指導用戶(hù)所在小區的物業(yè)人員關(guān)閉閥門(mén)。家里的關(guān)不上，就要關(guān)樓道里的，樓道里的還關(guān)不上，就要下到單元的暖氣地溝井里去關(guān)閉，甚至是關(guān)閉熱力站里面的閥門(mén)，目的就是為了止住用戶(hù)家中的水，盡最大的可能為用戶(hù)減少經(jīng)濟上的損失。

據統計，2018-2019采暖年度，不熱來(lái)電占39%、用戶(hù)咨詢(xún)占48%、其他占17%；2019-2020采暖年度，不熱來(lái)電占32%、用戶(hù)咨詢(xún)占40%、其他占28%。無(wú)論是熱線(xiàn)電話(huà)還是其他受理平臺，投訴不熱的內容在逐年下降，現在更多的是咨詢(xún)與供熱有關(guān)的內容。王亞寧說(shuō)：城發(fā)供熱公司在市里相關(guān)部門(mén)的滿(mǎn)意度考核中，成績(jì)一直都是傲人的。12319城建熱線(xiàn)的考核，從2003年起至今，17年里，我們的滿(mǎn)意度都是100%；市國資委連續3年的考核，都超出制定的考核指標。有這樣的成績(jì)，我們客服人員的付出都是值得的。

互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)    未來(lái)溫度更可期

近年來(lái)，城發(fā)融入互聯(lián)網(wǎng)+思想，踐行讓用戶(hù)少跑腿或零跑腿、大數據多跑路的理念，提出互聯(lián)網(wǎng)+城發(fā)供熱服務(wù)模式，今年開(kāi)始建設客服系統。

客服部的主任馮樹(shù)宏向筆者介紹，目前客服系統正在不停得完善中，他說(shuō)：過(guò)去客服中心的工作模式是，接線(xiàn)員接到用戶(hù)打來(lái)的電話(huà)后，把用戶(hù)的訴求內容手動(dòng)填寫(xiě)到紙質(zhì)的記錄單里，然后再將記錄單派發(fā)到相應的所里。這樣不僅工作效率低，而且會(huì )出現漏記、記錄單不方便查找的情況?？头到y啟用后，首先是工作效率會(huì )得到一個(gè)大幅的提升，接線(xiàn)員在接到用戶(hù)的電話(huà)后，系統會(huì )對通話(huà)內容自動(dòng)錄音備份，我們的客服人員只需要動(dòng)動(dòng)手指在系統的選項里勾選對應的項目即可，大大節省了手寫(xiě)的時(shí)間；其次，這個(gè)系統的啟用，讓案件跟蹤更加精準，客服人員通過(guò)系統向所里派單，所里的工作人員對這單的完成情況、用戶(hù)滿(mǎn)意度等等，都在系統里有清晰地記錄，這也方便了我們后期做大數據分析。

王亞寧說(shuō)：過(guò)去，我們客服人員，就是機械式的接聽(tīng)電話(huà)、記錄、派單或者坐等派單服務(wù)?，F在公司所有客服人員的服務(wù)意識，有了大大的提升，熱線(xiàn)客服員除了服務(wù)態(tài)度提升，也加強了供熱基本專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習和提高；基層的客服人員對于各個(gè)平臺用戶(hù)反映的情況，積極主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，同時(shí)深入小區進(jìn)行訪(fǎng)民問(wèn)暖活動(dòng)，切實(shí)為用戶(hù)解決問(wèn)題，力求做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意。未來(lái)，隨著(zhù)我們的各自智能系統的推廣，我們的服務(wù)質(zhì)量將更上一層樓。

一根電話(huà)線(xiàn)后的守候有溫暖、有苦澀，而更多的是那份長(cháng)久堅持的責任。對于客服熱線(xiàn)中心的客服員來(lái)說(shuō)，電話(huà)接通的瞬間，就是她們履行職責的時(shí)刻。她們都曾遇到過(guò)不理解甚至不文明語(yǔ)言的攻擊，甚至放下電話(huà)后奔潰到淚流滿(mǎn)面，但拿起電話(huà)的瞬間，馬上微笑接聽(tīng)，不斷耐心解釋?zhuān)粌H取得了用戶(hù)的理解，還獲得了由衷的感謝。這就是客服的工作，一個(gè)看似是人人就能干的活，卻不是人人都能干好的工作。