我是xx小區南樓東單元一樓西戶(hù)，我家南臥室多年不熱，多次投訴，未給解決問(wèn)題。要求你們熱力公司盡快解決不熱問(wèn)題

請問(wèn)您貴姓？這是您的聯(lián)系方式嗎？

請問(wèn)您什么時(shí)間在家，我們盡快安排人員上門(mén)為您服務(wù)。

 我現在家，一會(huì )兒有事要出去，請30分鐘內到達解決。

好的，我們馬上安排人員上門(mén)，請您稍等！

6月11日上午九時(shí)，城發(fā)公司第三屆崗位技能比武的第二日，隨著(zhù)客服電話(huà)玲聲的響起，四個(gè)分公司的客服情景模擬PK正式開(kāi)始。

情景案例：某用戶(hù)反映室內溫度不達標，其中朝南臥室每年不熱，多次投訴，拒交3年采暖費用。

已知條件：

1.采暖控制方式：多組雙立管并聯(lián)系統

2.采暖方式：水暖

3.總樓層六層，該用戶(hù)為三層

4.該用戶(hù)重新更換過(guò)采暖設施（暖氣片）

5.相鄰用戶(hù)未私改供熱設施和私加循環(huán)泵

6.門(mén)窗保溫符合要求

此次PK的內容是針對設定案例的已知條件對用戶(hù)進(jìn)行熱費催繳、入戶(hù)服務(wù)，其中包括服務(wù)禮儀、工作流程、處理解決辦法及處理結果等。

客服情景設定了6個(gè)案例，有不同的采暖方式、采暖控制方式、以及樓層等。評分從服務(wù)禮儀、情景提問(wèn)環(huán)節、不熱排查及處理、規定服務(wù)時(shí)間四個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)。

 我們家中不熱多年，你們熱力公司將怎么解決？，如果不解決，我們將繼續投訴

多年不熱，暖氣費可不可以減免，減免多少？

我家暖氣能不能改造，要改造歸誰(shuí)負責？

我家把水暖改成地暖，還是不熱，你們還管不管？

面對各種用戶(hù)的各種訴求，四個(gè)分公司客服人員針對不熱原因進(jìn)行了排查，并就各種訴求進(jìn)行了詳細的解答。

客服情景模擬都是城發(fā)供熱公司幾年來(lái)遇到的各類(lèi)供熱典型投訴案例，模擬從進(jìn)門(mén)的服務(wù)開(kāi)始、到入戶(hù)檢查問(wèn)題、分析原因、解決方法、解決問(wèn)題、解答咨詢(xún)、預留便民手冊及服務(wù)卡等等非常逼真，現場(chǎng)不時(shí)報以熱烈的掌聲。

現場(chǎng)橋靠分公司兩名臨時(shí)用戶(hù)演員也演繹了各種各樣的用戶(hù)，設定了各色的訴求，不時(shí)臨時(shí)發(fā)揮演技，提出各種服務(wù)難題，引來(lái)觀(guān)賽職工們的陣陣笑聲，大家紛紛表示，這兩名用戶(hù)演員不僅演繹的非常到位、真實(shí),還把日常的一線(xiàn)客服工作真實(shí)地展現給了公司職工。

橋靠分公司經(jīng)理阮強告訴筆者，他們就是供熱一線(xiàn)員工，面對的就是用戶(hù)，遇到過(guò)各種各樣的用戶(hù)訴求。為供好熱、服好務(wù)，所以平時(shí)對職工要求非常嚴格，橋靠分公司的參賽人員看到他們，緊張到在入場(chǎng)時(shí)就把服務(wù)工具都掉地上了。

客服情景模擬比武結束后，評委們紛紛進(jìn)行了點(diǎn)評?？头坎块L(cháng)王亞寧就服務(wù)細節提出了幾點(diǎn)要求，一是接聽(tīng)電話(huà)、入戶(hù)時(shí)要詳細報出分公司名稱(chēng)、服務(wù)人員名字；二是入戶(hù)后要針對用戶(hù)主要訴求及主要矛盾進(jìn)行解決，其次再從其他方面進(jìn)行；三是服務(wù)結束后，一定要要求用戶(hù)進(jìn)行簽字確認

評委王建忠點(diǎn)評此次客服情景模擬比賽有聲有色，并提了幾點(diǎn)意見(jiàn)和建議，一是要繼續提高服務(wù)水平和服務(wù)標準；二是面對用戶(hù)的各種訴求，客服人員在溝通和處理技巧上進(jìn)行提升，要多用智慧；三是建議接聽(tīng)電話(huà)的客服人員中要配備一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，一些簡(jiǎn)單的技術(shù)問(wèn)題，技術(shù)人員在電話(huà)中就可以指導用戶(hù)自行解決，這樣可以減少人力成本。

上午的客服情景模擬比賽在緊張、熱烈的氣氛中結束。