勤奮敬業(yè)，堅守供熱一線(xiàn)，他用青春和汗水溫暖一方用戶(hù)；立足崗位，滿(mǎn)腔熱情奉獻，他用實(shí)際行動(dòng)詮釋著(zhù)“辛苦我一人，溫暖千萬(wàn)家”的服務(wù)理念。他就是富泰熱力新華西分公司昭君供暖所客服劉君輝。

昭君供暖所供熱面積135萬(wàn)平米，下轄15個(gè)熱力站，10000余戶(hù)居民，每年供熱初期是用戶(hù)反映問(wèn)題的高峰期，作為所里的客服人員他每天都會(huì )接到幾十條工單和用戶(hù)的報修電話(huà)，加班是家常便飯，風(fēng)雪無(wú)阻，晝夜奔波，是他日常的工作狀態(tài)。

“熱力站？快點(diǎn)來(lái)人！我家暖氣漏水了，滿(mǎn)地都是水！”去年10月10日一早，劉君輝接到鐵路小區24號樓1單元1樓西戶(hù)用戶(hù)的求助電話(huà)后立即上門(mén)檢查，發(fā)現是用戶(hù)家中暖氣管年久失修，腐蝕嚴重導致跑水。劉君輝關(guān)閉閥門(mén)后，協(xié)助用戶(hù)更換了破損的管道?？吹竭@位年輕人用嫻熟的技術(shù)止住管道中噴涌的流水，避免了更大損失的發(fā)生，用戶(hù)慌張的表情漸漸恢復了平靜?！靶姨澯心銈?，我看見(jiàn)這么多水都慌了。你看看弄得一身水，真是辛苦了！”用戶(hù)緊握劉君輝的手連連道謝，而他微笑著(zhù)說(shuō)：“您客氣了，這都是我們應該做的”。

做好客服工作不但要有認真負責的敬業(yè)精神，還需具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能和足夠的耐心。隨著(zhù)供熱服務(wù)不斷向“智慧化”和“精細化”的方向優(yōu)化升級，給客服人員提出許多新的更高的技能要求，需要承擔更多的任務(wù)，發(fā)揮更重要的作用。劉君輝作為昭君供暖所的客服人員，每天不僅要處理接訴即辦工單、解答供暖問(wèn)題，還要穿梭在居民小區，排除供熱故障。為了方便和用戶(hù)聯(lián)系，他還加入了轄區內小區業(yè)主群，經(jīng)常在群內推送用熱常識和相關(guān)信息，通過(guò)微信能夠及時(shí)了解用戶(hù)需求，千方百計幫助用戶(hù)解決在用熱過(guò)程中遇到的問(wèn)題，他熱情、周到、細致的服務(wù)，得到熱用戶(hù)的稱(chēng)贊。

1月5日，昭君供暖所員工發(fā)現站內失水量增大，排查后發(fā)現是吉房小區地溝內二次網(wǎng)管道腐蝕跑水，但由于地溝內管道被大量污水浸泡無(wú)法維修，為了盡快解決這一難題，劉君輝聯(lián)系、協(xié)調供排水單位和社區抽排污水后，檢修所同事及時(shí)更換了新的管道。在搶修過(guò)程中，劉君輝第一時(shí)間在業(yè)主群內發(fā)布維修動(dòng)態(tài)信息，每隔一個(gè)小時(shí)在群內更新?lián)屝捱M(jìn)度以及預計恢復供熱時(shí)間，小區的用戶(hù)們對他細致周到的服務(wù)給予了好評，紛紛在業(yè)主群內提出表?yè)P。

去年10月，輕鹽工坊小區5號樓西單元5樓用戶(hù)反映不熱，劉君輝與同事們立即來(lái)到小區查找原因。在對樓道內立管、入戶(hù)管道、分集水器進(jìn)行排氣、沖洗后發(fā)現用戶(hù)家中暖氣溫度仍沒(méi)有明顯改善，進(jìn)一步排查后確定是由于入戶(hù)管道閥門(mén)老舊腐蝕，無(wú)法完全打開(kāi)，導致熱流不暢，他們更換了新的閥門(mén)后，用戶(hù)室溫很快回升，為此用戶(hù)專(zhuān)門(mén)發(fā)送信息對劉君輝表示感謝。

短暫的采訪(fǎng)時(shí)間里，劉君輝的手機一直響個(gè)不停，微信、電話(huà)不斷。匆匆結束采訪(fǎng)，他又騎上自行車(chē)，奔波在居民樓之間?！斑@家還沒(méi)處理完。下一家的電話(huà)就打來(lái)了，晚上十一二點(diǎn)還在接電話(huà),嗓子都是啞的”劉君輝說(shuō)，在他心中，讓用戶(hù)溫暖過(guò)冬，是供熱管家最大的責任。  

“我家暖氣不熱，你們是怎么回事？”去年12月，劉君輝接到廣廈小區一位用戶(hù)的電話(huà)，面對這突如其來(lái)的高聲指責，劉君輝耐心地與用戶(hù)溝通：“您消消氣，我理解您現在的心情，您先和我說(shuō)說(shuō)您家的情況，我們給您解決問(wèn)題，您看這樣可以嗎？”每當遇到情緒激動(dòng)的用戶(hù)，劉君輝總能做到換位思考。他說(shuō)：“這么冷的天，咱們自己家里要是不熱也會(huì )生氣的”。劉君輝上門(mén)排查后發(fā)現是由于一次網(wǎng)流量不夠導致用戶(hù)家中溫度偏低，于是馬上聯(lián)系站里的值班人員解決了問(wèn)題，用戶(hù)感動(dòng)地說(shuō)“我剛才有點(diǎn)激動(dòng)了，其實(shí)你們的工作也不容易，我們相互理解吧”。劉君輝深知用戶(hù)需要的不僅是解釋、理解，他們更需要我們用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)為他們解決問(wèn)題。

無(wú)數個(gè)夜深人靜的夜晚，他都在燈下忙碌著(zhù)，每天他要把和同事們走訪(fǎng)用戶(hù)發(fā)現的問(wèn)題梳理一遍建立詳細的臺賬，并逐一排查解決回訪(fǎng)。從事客服工作2年多來(lái)，劉君輝接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電1000余個(gè)，回復、處理接訴即辦熱線(xiàn)、蒙速辦等各類(lèi)平臺辦件900余件。由于服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，用戶(hù)的滿(mǎn)意度明顯提升，投訴率也隨之下降了?！澳贻p、肯干、業(yè)務(wù)精、能力強”，這是新華西分公司經(jīng)理景文英對他的評價(jià)。

青春因磨礪而出彩，人生因奮斗而升華。雖然劉君輝的工作平凡而普通，但他刻苦鉆研業(yè)務(wù)，兢兢業(yè)業(yè)工作，熱情周到服務(wù)，在平凡的崗位上展現出精彩，在工作的磨礪中收獲了成長(cháng)，得到了領(lǐng)導、同事和熱用戶(hù)的認可。